Um in wettbewerbsintensiven Märkten wachsen zu können, müssen Telekommunikationsanbieter dauerhafte Beziehungen mit ihren wichtigsten Kunden aufbauen. Die IT-Infrastruktur und die darin abgebildeten Geschäftsprozesse haben einen entscheidenden Anteil daran, ob es den Service-Providern gelingt, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu steigern.